In het pre-internettijdperk had ik een girorekening. Omdat opheffen gedoe was slaapt die sinds een jaar of zeven/acht. Ik hoopte dat de Postbank geen vervuild klantenbestand wil en de rekening vanzelf zou opheffen. Buiten een jaarlijks afschrift over 4 euro en 1 cent, bleef het helaas stil.

Tot een dikke maand geleden. Toen kwam er een echt rekeningafschrift. Een uitzendbureau had een bedrag van €729,51 gedoneerd. Nou heb ik niets tegen donaties aan mij, maar dit geld was duidelijk niet voor mij bestemd.

Het leek me aardig de fout te melden. Het telefoonnummer op het bankschrift bellen voor 10 cent per minuut, vond ik wat veel om de fout van een andere klant én van de enige bank die geen naam/nummer check doet recht te zetten ging me te ver. Ik besloot daarom de Twittercare van de bank te gaan testen.

Ik plaatste een tweet dat er geld stond op mijn slapende rekening dat niet voor mij was, en vroeg of de ING dat kon terugstorten. Een paar dagen later meldde @ingwebcare zich met de suggestie het via internet zelf terug te boeken. Ik antwoordde dat het om een SLAPENDE rekening zonder internetbankieren ging, gaf de details door en vroeg hen zelf hun fout recht te zetten.

Daarop kwam de sublieme reactie dat ik “volgens het systeem nog 30 overschrijvingskaarten had”. Hun systeem werkt blijkbaar anders dan het mijne. Ik ruim dingen die ik jaren niet gebruik op. Maar: “mocht ik die niet meer hebben dan kon hij nieuwe opsturen met enveloppen”. Ik antwoordde dat ik geen nieuw setje wilde, omdat ik die milieuvervuiling belachelijk vind om andermans fout op te lossen. Een papierloze vergissing is vast ook papierloos recht te zetten. Toen hij vervolgens mijn telefoonnummer vroeg om een ‘toelichting’ te geven was ik er klaar mee. Ik via Twitter mijn telefoonnummer geven zodat een bankmedewerker mij als hulpvaardige klant kan gaan vertellen dat ik in het digitale tijdperk toch echt briefjes uit de middeleeuwen moet invullen om andermans fout recht te zetten? Ik dacht het niet.

Het werd weer stil. Tot afgelopen week. Toen bleek dat ik nogmaals salaris had ontvangen, nu €1687,32. En dus twitterde ik maar weer eens. Dit keer met de naam van de bank én van het uitzendbureau. De ING meldde me dat ze nog steeds op mijn telefoonnummer wachten. In plaats van contact zoeken met hun klant – het uitzendbureau – om herhaling te voorkomen, gaan ze nu mij per slakkepost een brief sturen.

Het uitzendbureau heeft nog geen webcare. Ze hebben wél een medewerker die op eigen initiatief volgt wat er op Twitter over het bedrijf wordt geschreven. Ik heb er alle vertrouwen in dat hij zorgt dat ik over 4 dagen niet wéér onterecht salaris krijg.

Jammer dat ING geen medewerker heeft die door mijn twitteraktie inziet dat je slapende rekeninghouders beter kwijt dan rijk kunt zijn. Want webcare gaat niet over een 2.0 loket openen, maar over 2.0 mensen in je organisatie hebben.

[twitter style=”vertical” float=”left” lang=”nl”]  [linkedin_share style=”top” float=”left”]  [fblike style=”box_count” float=”left” showfaces=”false” width=”450″ verb=”like” font=”verdana” locale=”nl_NL”]

Naschrift:

• De dag voordat deze column werd geplaatst heb ik per mail de uitzendorganisatie toestemming gegeven het geld van mijn rekening te incasseren. Dat lukte enkele dagen later.

• De dag dat de column in de krant stond werd ik gebeld door een woordvoerder van de bank om het me nogmaals uit te leggen. Dat lukte uiteraard niet.

• Vier dagen later werd er een bos bloemen bij me bezorgd namens het uitzendbureau. Met een bedankje voor mijn eerlijkheid. 

• En enkele dagen daarna ontving ik een reeds ingevulde brief van de bank waarop ik alleen een handtekening hoefde te zetten om de slapende rekening eindelijk op te heffen.

Bank blij, uitzender blij en ik blij. Eind goed, al goed.