Lang geleden was ik een meisje van 18 dat een schooljaar in de VS doorbracht. Ondanks dagelijks uren sporten had mijn lichaam zo veel moeite met die leefstijl dat ik 14 kilo aankwam. Terug in Nederland begon ik aan een pittige studie en verdwenen de meeste kilo’s weer als sneeuw voor de zon.

Vrij snel na afronding van die studie kocht ik mijn eerste ‘huis’; een piepklein opknappertje. Via een advertentie van een goedkope meubelzaak belandde ik op het industrieterrein in Schiedam waar toevallig ook de eerste Nederlandse vestiging van IKEA stond. Ik had ergens gehoord dat zij prima keukenkastjes verkochten voor weinig. Je moest ze alleen zelf aan de hand van een video in elkaar zetten. Ideaal voor een startende huizenkoper.

Zo kwam het dat ik al in 1989 mijn eerste IKEA-keuken kocht en zelf plaatste. Het was niet de laatste, want na verhuizingen volgden mijn tweede en derde. De reden daarvoor is dat ik mijn geld liever in goed gereedschap stop – apparatuur dus – dan in de deurtjes van keukenkastjes.

Naast serieuze bureaus en bureaustoelen heeft het bedrijfspand dat ik momenteel al hobbyend afbouw, ook een keuken nodig. En een kastenwand zodat ik mijn collectie boeken, rapporten, tijdschriften en ander leesvoer over en voor zelfstandige ondernemers eindelijk overzichtelijk kwijt kan. En dus bezoek ik deze weken regelmatig de wondere wereld van IKEA.

Daarbij geniet ik iedere keer als ondernemer/marketeer weer van mijn bezoek aan dat bedrijf. Het is er bijna altijd druk of superdruk. Al jaren. Dat is blijkbaar wat je als bedrijf kunt bereiken als je over werkelijk alle aspecten van klantbeleving, klantcontacten, klantenbinding en klantenservice blijft nadenken. Want laten we eerlijk zijn, als je bereid bent wat verder te zoeken, kun je veel van hun producten ook elders kopen voor vergelijkbare prijzen.

Ik vraag me regelmatig af of er een bedrijf bestaat dat beter in staat is dan IKEA om klanten te verleiden en aan zich te binden. Zij snappen op alle fronten hoe klanten (en dus mensen) in elkaar zitten en spelen daarop in. De basis van de IKEA formule is dat hun artikelen zo goedkoop kunnen zijn omdat je ze als klant zelf mee naar huis neemt en in elkaar zet.

Even dacht ik vorige week terug aan mijn Amerikaanse kilo’s toen ik op een pakket keek dan manlief lichtelijk geïrriteerd had helpen vervoeren. “Gewicht 68 kilo” stond erop. Precies het aantal kilo’s dat ik woog bij terugkomst uit de VS. Waar werknemers in Nederland dankzij de Arbowet niet meer mogen tillen dan 25 kilo, heeft IKEA er blijkbaar geen moeite mee als hun klanten zich de WIA in sjouwen. Het wonderlijke is dat die klanten dat massaal accepteren.

Zover kun je blijkbaar gaan als klanten fans zijn geworden.

[twitter style=”vertical” float=”left” lang=”nl”]  [linkedin_share style=”top” float=”left”]  [fblike style=”box_count” float=”left” showfaces=”false” width=”450″ verb=”like” font=”verdana” locale=”nl_NL”]