Ruim twaalf jaar was ik een trouwe klant van Vodafone. Totdat T-Mobile als enige provider in Nederland iPhones mocht gaan verkopen en deze Applefan ook zo’n telefoon wilde. Als ondernemer vond ik dat de winnaar van het exclusieve contract met Apple mijn klandizie had verdiend.

Ik haalde dus geen aangepast exemplaar uit het buitenland, maar stapte braaf over naar T-Mobile. Ik was zo blij met mijn nieuwe mogelijkheden dat ik tijdens presentaties hele groepen collega-ondernemers adviseerde ook een iPhone of andere telefoon met een mobiel internet abonnement aan te schaffen. En in mijn privé-omgeving liet ik tot vervelens toe zien hoe handig de ultieme kindertelefoon voor grote mensen is. Kortom, ik werd voor T-Mobile zo’n klant waar je er niet genoeg van kunt hebben. Eentje die de rekeningen betaalt en daarnaast je ambassadeur is. Tot zover dit verhaaltje over een tevreden klant.

Sinds een aantal weken mis ik regelmatig telefoontjes. Daarnaast is mijn internetverbinding buitenshuis ronduit belabberd. Via de media vernam ik na weken ergernis dat T-Mobile op dat moment leerde dat een bedrijf ook té succesvol kan zijn. Na vergelijkbare problemen bij iPhone-provider AT&T in de VS, zorgt de almaar groeiende groep enthousiaste iPhonegebruikers ook in Nederland voor overbelasting van het netwerk.

Maar volgens de woordvoerder viel het hier wel mee, want ze hadden hooguit honderd klachten gekregen en waren inmiddels hun capaciteit aan het verdubbelen. Ik besefte me ineens dat deze kleine ondernemer helemaal was vergeten bij het grote T-Mobile te klagen. Dom dom dom. Gelukkig klaagden andere klanten na de media-aandacht wél en kwam er een regeling als tegemoetkoming voor het ongemak. Klanten krijgen na het invullen van een formulier in bepaalde gevallen twee maanden restitutie. Op zich netjes.

Voor mij is het vooral tekenend voor de manier waarop veel grote bedrijven met hun bestaande klanten omgaan. Want hoewel er nog veelvuldig enorme files staan op de digitale snelweg van T-Mobile blijven ze gewoon nieuwe auto’s, eh telefooncontracten, verkopen. En dus lossen die files langzamer op dan had gekund. Het gevolg is dat bestaande klanten het moeten doen met twee maanden gratis ergernis in plaats van zo snel mogelijk een goed werkend netwerk, de basisdienstverlening van elke telecomprovider.

Afgelopen week werd aangekondigd dat in juli de nieuwe iPhone naar Europa komt. Rond die tijd eindigen ook tienduizenden abonnementen van T-Mobileklanten. Ik weet niet hoe groot u de kans acht dat die klanten zich gewaardeerd voelen en dat bedrijf trouw blijven. Ik acht hem klein. De kans dat deze kleine ondernemer ook twaalf jaar klant blijft van T-Mobile nadert inmiddels het nulpunt. Voor ons allen lonkt het buitenland als nooit tevoren. Nu vraag ik me toch af wie van ons het domst is.

[twitter style=”vertical” float=”left” lang=”nl”]  [linkedin_share style=”top” float=”left”]  [fblike style=”box_count” float=”left” showfaces=”false” width=”450″ verb=”like” font=”verdana” locale=”nl_NL”]